FORMACIÓN
ONLINE
PRECIO
190€
FECHAS
Del 6 de noviembre al 20 de diciembre de 2018
DURACIÓN
25 HORAS
CLASES EN
PLATAFORMA ONLINE
OBJETIVOS
En un mercado hiper competitivo, altamente saturado en determinados productos y/o servicios y con una impronta de las redes sociales cada vez mayor, ofrecer una experiencia de cliente única y superior a lo que hace tu competencia, te permite disponer de uno de los factores diferenciadores más poderosos para tu organización.

La preocupación por este aspecto ha sido desigual a lo largo de la historia. Si nos remontamos apenas hace 15-18 años, los productos se vendían prácticamente solos, siendo la demanda mayor que la oferta. Sin embargo, actualmente nos encontramos en un momento crítico en el que el cliente es altamente crítico, compara entre diferentes opciones (on y off line) y se deja influenciar por las opiniones y comentarios de otros usuarios, entre otras cosas.

Este Programa está diseñado para que el alumno, una vez haya completado todas sus partes, adquiera las siguientes habilidades y conocimientos relacionados con la atención al cliente:

  • Conozca cuáles son los principales retos y tendencias de la gestión de clientes y revise el estado de las estrategias de su empresa.

  • Reflexione acerca del papel que toda la organización tiene en la satisfacción del cliente poniendo al empleado en el centro de todas las actuaciones (primero los empleados y después los clientes).

  • Identifique los principales momentos de la verdad con clientes; establezca los ciclos de interacción y sepa diseñar un mapa de empatía.

  • Desarrolle las principales habilidades y competencias orientados a la gestión eficiente de la satisfacción del cliente.

  • Conozca y diferencie los principales sistemas de acercamiento al cliente (tradicionales y actuales) así como incremente el conocimiento que posee de las motivaciones y necesidades de su clientela.

  • Analice el impacto que los social media generan en la percepción e imagen de la compañía que se hacen los clientes y sepan cómo gestionarlos eficazmente.

  • Esté al día y actualizado respecto a estrategias de éxito que emplean las principales compañías para la generación de relaciones duraderas con clientes y su fidelización.

PROGRAMA

. BLOQUE 1: LA GESTIÓN DE CLIENTES COMO ADN: MÁS ALLÁ DE UNA ESTRATEGIA


  • Retos y tendencias en la gestión de clientes.

  • Experiencia de cliente como estrategia de diferenciación.

  • 10 principios de la gestión de éxito en la gestión y satisfacción de clientes.

  • Errores más habituales en la gestión de clientes.

  • Beneficios de contar con el cliente como socio estratégico.

  • Casos de éxito.

. BLOQUE 2: MOVILIZACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN HACIA LA ORIENTACIÓN A CLIENTES


  • La satisfacción del cliente en el centro de todas las miradas.

  • Organizaciones que reaprenden: ¿se puede desaprender? Y ¿reaprender?. Casos de éxito.

  • El empleado como impulsor de estrategias orientadas a la satisfacción de los clientes.

  • The gold circle y su aportación a la mejora de la calidad de servicio al cliente.

. BLOQUE 3: LOS MOMENTOS DE LA VERDAD y MAPA DE EMPATÍA: “WOW MOMENTS”


  • Los momentos de la verdad en el servicio al cliente.

  • Diferencias entre un servicio de calidad y un servicio WOW.

  • El ciclo del servicio: situaciones de interacción con clientes.

  • Ampliando el conocimiento de la clientela a través del mapa de la empatía (¿qué desean tus clientes?).

  • Ejemplo para realizar un mapa de cliente.

. BLOQUE 4: APLICANDO LA INTELIGENCIA EMOCIONAL A LA GESTIÓN DE CLIENTES


  • Todo es cuestión de percepción: ¿a través de qué gafas nuestros clientes nos miran?

  • Emoción versus razón: ¿por qué compran nuestros clientes?.

  • Ruptura con el mito de que todos somos iguales y queremos las mismas cosas.

  • El M.I.C.A.S.O. de cada cliente.

  • Principales habilidades de las personas altamente inteligentes emocionalmente y su aportación a la gestión de clientes: escucha activa y niveles de escucha, empatía; asertividad y autodominio para la gestión de quejas y reclamaciones.

. BLOQUE 5: ESTRATEGIAS PARA CONVERTIR LA VOZ DEL CLIENTE EN UNA VENTAJA COMPETITIVA


  • Sistemas tradicionales de acercamiento al cliente: SAC, encuesta de satisfacción, servicios de fidelización…

  • Novedades acerca de cómo incrementar el conocimiento del cliente: La voz del cliente (VoC).

  • ¿Qué es y para qué se utiliza un programa de “Voz del cliente”?

  • Beneficios en la implantación de un sistema de escucha a clientes.

  • Proceso EPAIM: Escuchar, preguntar, analizar, impulsar y monitorear.

  • Técnicas para llevar a la práctica un sistema de escucha al cliente.

  • Casos de éxito.

. BLOQUE 6: SOCIAL MEDIA Y SU RELACIÓN CON LOS HÁBITOS DE CONSUMO DE LOS CLIENTES


  • Influencia que las redes sociales tienen en el consumo del cliente y en la imagen que se hace de la compañía: datos.

  • Estrategias de marketing en las redes sociales para mejorar la satisfacción del cliente.

  • Casos de éxito.


PROFESORADO

Norma Jiménez Lucas


Socia de Be Ready Effective Management y experta en desarrollo del talento.

Ha trabajado como Responsable Corporativa de Desarrollo de Personas en la multinacional Babcock y como Gerente y Consultora Senior en Consultorías de Recursos Humanos de primer nivel y, además, es experta en Headhunting y Assessment Centre.

Licenciada en Sociología por la Universidad de Alicante, Master en Coaching Internacional por el Instituto Europeo de Coaching, Master en Programación Neuro Lingüística por Talent Institut , Master en Dirección de Recursos Humanos por Fundesem y Master en Técnicas Grupales por el IPETG.

Profesora en el Master de Dirección de Recursos Humanos; en el Master de Dirección de Empresas y en el Master de Dirección Hostelera y F&B Hotelero desde hace 10 años.

Posee experiencia de más de 20 años en la identificación y desarrollo del talento humano, especialmente en procesos de Desarrollo profesional que impliquen transformación y un elevado auto conocimiento. Apasionada de las personas, anima a que los profesionales se reten a sí mismos, busquen soluciones diferentes y que se atrevan a cambiar y a afrontar éstos como una oportunidad excelente en su camino hacia el éxito.

CALENDARIO
Del 6 de noviembre al 20 de diciembre de 2018.

El curso se realiza íntegramente en modalidad online sobre la plataforma y la experiencia que da servicio al Máster en Dirección y Gestión de Recursos Humanos y Máster en Dirección y Gestión de Empresas de la Universidad de Alicante.

La metodología será activa, con ejemplos reales a lo largo de todo el programa. Los casos prácticos están específicamente diseñados para cada módulo y en ellos se utilizan tanto datos actuales de empresas como extraídos de información económica.

También a la finalización de cada módulo de aprendizaje, se realizará un cuestionario para que el alumno pueda evaluar el grado de adquisición de los conocimientos aportados.
INSCRIPCIÓN

  • Los derechos económicos del curso ascienden a 190€


Los alumnos recibirán el título “Programa Executive Online Gestión de Voz del Cliente: Estrategias para una atención excelente” de 25 horas expedido por la Fundación Empresa de la Universidad de Alicante.

Si tienes interés en bonificarte los costes de formación ponte en contacto con Marga Ruiz 965903833.

Para completar el proceso de inscripción tendrás que rellenar el siguiente formulario y abonar precio del programa siguiendo cualquiera de los siguientes modos de pago:

1.- Ingreso hasta 10 días después de la cumplimentación del formulario de matrícula en la cuenta IBAN ES16 0049 6587 1725 1616 2150 indicando “Nombre, Apellidos, Taller Proyectos”. Enviar justificante de pago a marga.ruiz@ua.es