FORMACIÓN
Presencial
PRECIO
380€
FECHAS
25 y 26 de mayo - 1 y 2 de junio de 2018
DURACIÓN
20 HORAS
CLASES EN
UNIVERSIDAD
DE Alicante
OBJETIVOS
El Programa Executive en Experiencia Cliente y Transformación Comercial busca la formación práctica del alumno en los conceptos fundamentales del Customer Experience Management como elemento diferencial de la propuesta de valor.

El programa pone especial atención en cómo diseñar de manera efectiva procesos de de venta para mejorar nuestras tasas de conversión, conseguir incrementar la fidelidad de nuestros clientes, disminuir las ratios de pérdida (churn) y aumentar al mismo tiempo los niveles de recomendación.
Con este Programa los alumnos sin duda conseguirán:

  • Entender el perfil de cliente actual y los impactos en los procesos comerciales y de marketing desde la óptica de experiencia de cliente.

  • Conocer qué es la “Experiencia de Cliente”, cómo funciona y qué componentes son generadores de “Experiencia”.

  • Dominar las diferentes técnicas de recogida de Voz de Cliente Externo e Interno. Valorar ventajas e inconvenientes y decidir cuál es la más adecuada en todo momento.

  • Aprender a diseñar (y/o re-diseñar si procede) procesos comerciales y de negocio desde la óptica de Customer Experience.

  • Conocer cuáles son las metodologías y herramientas necesarias para la implementación de este modelo de gestión dentro de sus organizaciones (con especial foco en aspectos comerciales).</li

  • Entender el funcionamiento de los procesos de compra actuales y su impacto en la experiencia de cliente. Tomar consciencia de las oportunidades y retos derivados de la transformación digital en los procesos de comercialización.

  • Comprender las diferencias entre el Marketing Tradicional, Relacional y Experiencial y profundizar en cómo se relaciona en términos prácticos la experiencia de cliente con las 4P’s clásicas del Marketing.

  • Familiarizarse con el desarrollo táctico de acciones comerciales dentro de cada una de las P’s clásicas del marketing: Product, Price, Placement, Promotion.

  • Comprender los aspectos clave para la implementación de una estrategia de “customer-centric” a través de Empleados y Colaboradores. Saber cómo medir e interpretar resultados y cómo tomar decisiones para la mejora continua de sus respectivos negocios.

PROGRAMA

Módulo 1. Introducción al Customer Experience Management. Impactos en los procesos de negocio derivados el nuevo perfil de cliente. Transformación comercial: diseño e implementación de procesos de venta desde la óptica de Experiencia Cliente.

1.1 Introducción al Customer Experience.

1.2 ¿Cómo es el perfil de Cliente (Comprador) Actual? Comportamiento del consumidor. Impactos en los procesos comerciales desde la óptica de experiencia de Cliente.

1.3 Visión de los Clientes sobre las empresas (cómo viven hoy en día su relación con las marcas).

1.4 Primeras reflexiones introductorias a Customer Experience.


  • Grandes verdades. Nuevas herramientas de exposición (redes sociales).

  • Identificación de motivaciones de compra. Concepto de “Insights”. Laddering de experiencias.

  • Compra Racional Vs. Emocional. Elementos emocionales a desarrollar dentro del proceso de venta.

  • “Posicionamiento Diferenciado”. Procesos de compra actuales e impacto en la experiencia de cliente. Evolución de los canales de comercialización.

  • Impactos de la transformación digital: nuevas oportunidades y retos desde la óptica comercial. Rasgos que definen al “consumidor omnicanal”.

  • Rentabilidad de las inversiones en estrategias de Customer Experience Management. Principales beneficios para el negocio de una estrategia de Customer Experience bien implementada.


1.5 Concepto “Experiencia de Cliente”: Orígenes e historia. Aplicabilidad a la definición de nuestro modelo de negocio.

1.6 Un nuevo enfoque: La “Experiencia de Cliente” como elemento diferencial de nuestra propuesta de valor. Mercado de “experiencias”.

1.7 Componentes Generadores de “Experiencia”. Contextualización. Concepto “Best Customer Experience".

1.8 Diseño de procesos comerciales y de negocio desde la óptica de experiencia de Cliente.

  • Barreras artificiales. Calidad Esperada y Percibida. Matriz Expectativa – Percepción.

  • Factores críticos de calidad ¿cómo identificarlos?, ¿cómo superar expectativas del consumidor?.

  • LoveMarks: Rasgos diferenciales.


1.9 Voz de Cliente (interno y externo). Técnicas de recogida de información (ventajas e inconvenientes). Algunos buenos consejos extraídos de la experiencia.

1.10 El Mapa de Empatía como herramienta de conocimiento del Cliente. ¿Qué es y para qué sirve? ¿Cómo puedo aplicarlo a mi negocio?

1.11 Customer Journey: ¿Qué es y para qué sirve? ¿Cómo puedo aplicarlo a mi negocio?

  • Concepto de ciclo de Vida del Cliente.

  • Metodología Customer Journey.

  • Elementos que conforman un Customer Journey. Canales y Puntos de Contacto (Touchpoints), etapas en proceso de compra y comunicaciones, momentos de la verdad y emociones.

  • Magic Moments ¿cuándo, dónde y cómo generarlos?

  • Formas de representación gráfica de Customer Journeys (CJ).

  • Técnicas para la incorporación de “voz de cliente” en los procesos comerciales.


1.12 Usos prácticos de la herramienta Customer Journey desde la óptica comercial. KPI’s y medición del retorno comercial.

1.13 ¿Cómo medimos la Experiencia de Cliente?. Métricas más habituales. Reflexiones importantes para la toma de decisiones.

Módulo 2. Marketing Tradicional, Relacional y Experiencial. ¿Cómo llegar al corazón de nuestros consumidores incrementado su preferencia y fidelidad hacia nuestra marca?.

2.1 Marketing Tradicional (Producto). Enfoque y elementos clave.

2.2 Marketing Relacional (Fidelización). Enfoque y elementos clave.

2.3 Marketing Experiencial: Nueva filosofía. Cómo se relaciona la experiencia de cliente con las 4P’s del Marketing (+5P People).


  • Objetivos y bases del Marketing Experiencial.

  • ¿Por qué experiencias?


2.3.1 P (Product): Del “simple” Producto & Servicio a la EXPERIENCIA MEMORABLE. El Producto (o Servicio) como base de la diferenciación. Transformación del Producto en Experiencia. Creación de nuevas categorías. Cómo innovar desde el modelo de negocio para generar experiencias diferenciadoras. Mínimo Producto Viable (MVP).

2.3.2 P (Price): Diferenciación a través de la creación de ventajas competitivas sustentadas en la creación de experiencias. Cómo convertir lo “ordinario” en extraordinario. ¿Qué puedo hacer para defender y subir mi precio medio?

2.3.3 P (Place): Desarrollo de acciones en el punto de venta que generen tráfico de Clientes hacia tu establecimiento a través de los sentidos. Modelo de Donovan & Rossiter. ¿Qué acciones puedo poner en marcha para generar más tráfico de clientes hacia mi punto de venta?.

2.3.4 P (Promotion): Atracción de consumidores y generación de recuerdo (“huella”) a través de contenidos, experiencias y funcionalidades.

  • Cómo poner en marcha acciones con clientes que refuercen experiencias: Sensoriales, Sentimiento, Pensamiento, Actuación y de Relaciones.

  • Propuestas innovadoras en el Punto de Venta. Dinamización del Punto de venta a partir del uso de las nuevas tecnologías.

  • Marketing de Guerrilla de Alto Impacto. Street Marketing experiencial.


2.3.5 P (People): La implementación de la estrategia a través de Empleados y Colaboradores. Aspectos clave: los empleados como verdaderos motores de creación de la experiencia. Trabajo en equipo y “motivación experiencial”. Cómo conseguir tener empleados que sean “embajadores” de nuestras marcas.

Módulo 3. Aspectos clave para la implementación efectiva de una estrategia de “customer-centric”.

3.1 Customer Centric: ¿qué implicaciones tiene como filosofía de negocio?.

3.2 Concepto de Lifetime Value. Cómo se relaciona con la experiencia de cliente.

3.3 Pilares para la implementación efectiva de una estrategia de customer-centric. ¿Cómo pongo en práctica en mi negocio todo lo aprendido a lo largo del programa?. Ejemplos prácticos de aplicación inmediata. Cierre y conclusiones.


PROFESORADO

Óscar Cubillo Sánchez 



  • Licenciado en Investigación y Técnicas de Mercado (UAM). Licenciado en Ciencias Políticas y de la Administración (UCM). Máster MBA (IUP). Máster Dirección Comercial y Marketing (IDE-CESEM). Programa Superior Dirección de Ventas (ESIC). Programa Executive en Experiencia de Cliente (EOI). Programa Avanzado de Dirección (IE Business School).

  • Profesional con experiencia transversal (tanto en términos estratégicos como operativos) en las Áreas de Marketing, Ventas y Desarrollo de negocio.

  • Sólida experiencia en consultoría de negocio, en la dirección sobre el terreno de equipos comerciales y en la implementación de proyectos de gestión del cambio en redes de venta de gran dimensión.

  • Profesional habituado al diseño e implantación de programas de transformación y mejora de la productividad comercial (Sales Force Effectiveness). Sólidos conocimientos sobre soluciones CRM / Business Intelligence / Entornos de Inteligencia Comercial.

  • Con know-how derivado del liderazgo e implementación directa de Programas de Customer Experience en el ámbito comercial en grandes corporaciones.</li

  • Profesor en diferentes Universidades y Escuelas privadas en Masters y Programas Executive en los ámbitos de Dirección y Gestión Comercial, Marketing y Experiencia de Cliente.


LOS ALUMNOS HABLAN

CALENDARIO
Las sesiones se llevarán a cabo en la Universidad de Alicante en horario de 16:00 a 21:00 los viernes y de 9:00 a 14:00 los sábados, los siguientes días:

  • 25 y  26 de mayo de 2018.

  • 1 y 2 de junio de 2018.


METODOLOGÍA



  • El módulo se impartirá íntegramente bajo una metodología de trabajo eminentemente práctica y participativa basada en la realización de casos prácticos y trabajos en grupo que permitirán al alumno una comprensión y aplicación total e inmediata de los aspectos teóricos trabajados en el Aula.

  • Todos y cada uno de los conceptos teóricos se ilustrarán con ejemplos prácticos extraídos de la realidad empresarial que permitirán la interacción del profesor con los alumnos para verificar la comprensión de los aspectos más relevantes y “aterrizar” los diferentes conceptos en acciones comerciales reales llevadas a cabo en diferentes sectores y tipologías de organizaciones.

INSCRIPCIÓN
Para completar el proceso de inscripción tendrás que rellenar el siguiente formulario y abonar precio del curso según se indica a continuación.

Los derechos económicos del curso ascienden a 380€, que deberán ingresarse hasta 10 días después de la cumplimentación del formulario de matrícula en la cuenta IBAN ES16 0049 6587 1725 1616 2150  indicando “Nombre, Apellidos, Experiencia Cliente”. Enviar justificante de pago a marga.ruiz@ua.es

Si tienes interés en bonificarte los costes de formación ponte en contacto con Marga Ruiz 965903833.

Derechos económicos para grupos que realicen el mismo programa en la misma edición:

  • 2 alumnos: -10%

  • 3 alumnos: -15%

  • 4 alumnos: -20%


Los alumnos recibirán el título “Programa Executive en Experiencia Cliente y Transformación Comercial” de 20 horas expedido por la Fundación Empresa de la Universidad de Alicante.